Les secrétaires médicales face à la détresse des patients et à l’agressivité de certains

Dans la plupart des cabinets médicaux, les secrétaires médicales doivent faire face à une charge de travail importante en raison du nombre croissant d'appels téléphoniques qu'elles reçoivent quotidiennement.

La surcharge de travail due au manque de médecins #

À Villefranche-sur-Saône, cette jeune secrétaire de 38 ans affirme recevoir près de 350 appels par jour, sans avoir le temps de prendre une pause ou de se rendre aux toilettes. Opérant dans un contexte de difficulté d’accès aux soins, son travail consiste principalement à informer les patients qu’ils doivent attendre plusieurs mois pour obtenir un rendez-vous, voire que leur médecin ne prend plus de nouveaux patients.

Des patients de plus en plus agressifs face à cette réalité #

Cindy, elle-même ancienne secrétaire médicale ayant travaillé pendant 10 ans dans un cabinet en Haute-Garonne, témoigne également de ce niveau de tension élevé qui entoure la profession. Les patients deviennent souvent mécontents lorsqu’on leur annonce des délais d’attente si longs, malgré la compréhension de la situation par les secrétaires : « quand il s’agit de leur santé, les gens peuvent devenir méchants« , confie-t-elle.

Même lorsque rentrer chez eux après une journée de travail, elles restent marquées par des épisodes de violence verbale qui se produisent régulièrement. Cette agressivité peut également se transformer en violence physique, comme l’explique Géraldine, une secrétaire médicale de 32 ans, qui a été menacée par un patient dont le père avait été refusé pour une prise en charge complémentaire santé. La situation devient intenable pour ces professionnelles qui se sentent « utilisées comme punching-ball ».

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Les médecins eux aussi victimes de cette tension constante de certains patients #

Lorsqu’il s’agit d’intervenir auprès de patients ayant fait preuve de violence, les réactions des médecins varient. Certains, comme Dr Latifa Miqyass, généraliste à Bazoches-les-Gallerandes, comprennent la frustration des patients et cherchent des solutions pour mieux gérer ce contexte. D’autres médecins, en revanche, n’hésitent pas à contacter directement les personnes concernées pour leur signifier qu’elles ne sont plus les bienvenues.

Il est important de rappeler que ces situations mettent en lumière la problématique du « désert médical », qui affecte non seulement les patients mais également l’ensemble des acteurs du secteur de la santé. En effet, les secrétaires médicales jouent un rôle essentiel dans l’accès aux soins pour les patients et devraient être soutenues dans leurs missions quotidiennes.

Que peut-on faire pour améliorer la situation des patients agressifs ?

Pour apporter des solutions concrètes à cette problématique, il est crucial de travailler sur plusieurs niveaux. D’une part, il faut renforcer l’attractivité des métiers de la santé pour inciter davantage de personnes à se former et ainsi pallier au manque actuel de médecins. À cela s’ajoute la nécessité d’optimiser l’organisation des cabinets médicaux pour mieux gérer les demandes répétées des patients et ainsi alléger la charge de travail pesant sur les secrétaires.

Enfin, une prise de conscience collective quant à la réalité du métier de secrétaire médicale doit se voir encouragée. Afin que chacun puisse mesurer l’impact de ses paroles et de ses gestes sur ces professionnelles engagées au service de notre santé.

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